Die Software für Prozess- und Qualitätsmanagement

Reifegradbewertung
Customer Service 4.0

Die digitale Transformation beeinflusst Produkte und den Kundenservice gleichermaßen. Die Marktsituation, Mitarbeiter Erwartungen (Generation y, z und Alpha sind auch schon im Kommen) und das Wettbewerbsumfeld haben sich stark verändert. Diese Entwicklung wird sich weiter fortsetzen.

Im DGQ-Fachkreis Exzellenter Kundenservice wurde das Manifest Customer Service 4.0 entwickelt. Es beschreibt einen Handlungsrahmen für Unternehmen, die im Zusammenhang mit der digitalen Transformation Kundenerfahrungen verbessern, bestehende Services optimieren und neue Serviceleistungen anbieten.

Der Fokus bezieht sich nicht nur auf die digitale Transformation, sondern insbesondere auf die Verbesserung der Kundenerfahrung und der Services für unsere Kunden.

zur Reifegradbewertung

Handlungsfelder Fragenkatalog

Mit der folgenden Reifegradbewertung „Customer Service 4.0“ können Sie die Reifegrade Ihrer wesentlichen Handlungsfelder in Ihrem Unternehmen bewerten.

Service

OPERATIVES
  • Kundenservice "Hand in Hand" sicherstellen
  • Konsistente Kundenkommunikation sicherstellen
  • Qualität und Individualität der Reaktion auf Kundenfeedback verbessern
  • Kundenkanäle ganzheitlich managen

STRATEGISCHES
  • Ganzheitliche Service Exellence Strategie implementieren
  • Vorbildliche Führung, Kundenzentrierung vorleben
  • Alleinstellungdmerkmale forcieren
  • Strukturen schaffen, um bestehende Services zu verbessern und Neue zu entwickeln

INNOVATIVES
  • Kundenbedürfnisse/-erwartungen ganzheitlich managen
  • Services mit hohem Kundennutzen bereitstellen
  • Innovative Methoden anwenden
  • Mit Kunden und Patnern zu Wertschöpfungsnetzwerken zusammenschließen

KULTURELLES
  • Befähigte und motivierte Mitarbeiter mit Befugnissen entwickeln
  • Offene, agile und vernetzte Strukturen schaffen
  • Ehrliche, offene und proaktive Kommunikation sicherstellen
  • Lob wertschätzen und wertschöpfen

Neu: Vorteile für ihr Unternehmen

Transparenz im Unternehmen

Identifikation des Handlungsbedarfs

Vergleichsmöglichkeit

Kundenzufriedenheit

Vorteile für Ihr Unternehmen

Transparenz im Unternehmen:
Führen Sie einen Selbstcheck durch um Ihre Potenziale sichtbar zu machen. Schaffen Sie Vergleichbarkeit innerhalb des Unternehmens und Grundlagen zur Diskussion.

Identifikation des Handlungsbedarfs:
Leiten Sie Maßnahmen ab, um Ihre Ziele zu erreichen und messbar zu machen. Um Erfolge zu erkennen und mit Ihren Mitarbeitern zu feiern.

Vergleichsmöglichkeit:
Sehen Sie, wo Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen der Branche/Ihrer Größe stehen.

Steigerung der Kundenzufriedenheit:
Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden durch eine Servicequalität, die sich an den Bedürfnissen Ihrer Kunden orientiert und durch Mitarbeiter, die Ihre Kunden kennen und verstehen und damit "Customer Experience" erlebbar machen.

Soziale Spannungsfelder erkennen:
Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit sich ehrliches Feedback zu geben.

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Feedback auswerten

Vergleich mit anderen Unternehmen Ihrer Branche

Bevor Sie die Reifegradbewertung im Unternehmen durchführen, empfehlen wir zunächst den Rahmen zu (er)klären:

  • Wieso Sie diese Reifegradbewertung durchführen?
  • Mit welcher Offenheit dieses erfolgen soll?
  • Wie die Ergebnisse im Nachgang diskutiert werden?

Sie können wie folgt vorgehen:

  1. Führen Sie selber einmal die Reifegradbewertung durch, um einen ersten Überblick zu bekommen.
  2. Laden Sie andere Führungskräfte und Mitarbeiter zur Reifegradbewertung ein und erhalten so ein Ergebnis auf der Ebene Ihres Unternehmens.

Es ist sinnvoll, dies im Vorfeld der Reifegradbewertung in der Runde der Führungskräfte zu besprechen. Ein guter Rahmen schafft es, zu wissen was Ihre Mitarbeiter denken und ehrliche Antworten zu erhalten.
Alle Ergebnisse zur Reifegradbewertung werden im Anschluss an die Befragung für Sie aufbereitet und zur Verfügung gestellt.
Dadurch können Sie ein Vergleichsmöglichkeit gegenüber anderen Unternehmen in Ihrer Branche und entsprechende Maßnahmen für eine Veränderung aufzubereiten und umzusetzen. Um eine Vergleichsmöglichkeit vornehmen zu können, muss die benötigte Anzahl der teilgenommenen Unternehmen n>15 entsprechen.

Eine Teilnahme an dieser Umfrage beansprucht in etwa 10 Minuten. Selbstverständlich ist die Teilnahme an dieser Reifegradbewertung anonym.
Informationen zum Datenschutz der ConSense GmbH finden Sie unter www.consense-gmbh.de.

Bei Fragen und Anregungen wenden Sie sich bitte an den Fachkreis Exzellenter Kundenservice: fk-dl@dgqaktiv.de

Mail: fk-dl@dgqaktiv.de
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